Como actúan las operadoras (IV)

Estrategia 4. El programa de puntos

Esta estrategia es la que cierra el círculo que impide a los clientes salir del sistema.

Prácticamente todos los operadores disponen de un sistema de puntos que el cliente va acumulando a medida que pasa el tiempo y que está relacionado con el importe de su factura mensual y con otras promociones que van apareciendo.

Existe un catálogo donde el cliente puede canjear sus puntos por nuevos teléfonos, más alguna cantidad de dinero adicional. Lo que la mayoría de clientes desconoce es que el canjeo de puntos por un nuevo teléfono vuelve a vincular al cliente con la operadora durante un nuevo periodo de tiempo.

Pocos usuarios reflexionan lo suficiente como para llegar a la conclusión de que si conseguimos disminuir la factura del móvil, podemos ahorrar el suficiente dinero como para comprar un buen teléfono móvil, y aún nos sobrará dinero.

La mayoría no se resisten a la tentación de cambiar un móvil cuando tras transcurrir 18 meses ven su anticuado y deteriorado móvil, y lo comparan con las últimas novedades del mercado que aparecen en los catálogos. La mayoría caen en la tentación, aumentando con ello el contrato de permanencia, volviendo a adquirir un compromiso de pago mínimo durante muchos meses y evitando con ello el ahorro que supone cambiar a un operador más económico y sin compromisos.

En el momento que el cliente comunica su deseo de darse de baja, el operador le llamará para ofrecerle un nuevo terminal más bonito y tecnológicamente más avanzado con el que podrá presumir ante sus amigos y además una tarifa más enrevesada todavía que le hará creer que va a pagar menos, pero que en realidad hará que siga sin saber lo que paga.

Sin embargo, para los clientes que han reflexionado, el punto de vista es muy distinto: bajo su punto de vista se verán "atados" a un operador que les cobra una barbaridad ya que adquirieron un teléfono a precio subvencionado y no pueden cambiarse a otro operador aunque encuentren una mejor oferta, lo cual además es muy difícil porque gracias a la desorientación tarifaria es casi imposible comparar el coste del servicio con el de otro proveedor para saber cuál es el más barato.